客户沟通培训

昨天和今天上午参加了公司组织一个关于“客户沟通”的培训。

我的工作中，写代码大约占35%，任务管理、运维等占30%，沟通大约占据35%。

我参与一个异常检测的开发项目，还负责两个DevOps相关的工具，几个月前开始负责我们团队的全球支持工作，经常需要跟用户沟通，了解他们的使用情况和反馈以便帮助我进行改善，还会基于日志和流量做一些用户行为分析相关的工作，分析出来的场景和问题也要跟用户沟通来确定分析的对不对，虽然有一个同事会帮我分担一些简单、重复的沟通，但是总得来说，沟通对我而言还是很重要的，这也是我为什么会报名参加这个培训的原因。

报名参加这个培训还有一个原因是这个培训是英文的，我也不知道为什么，今年开始突然想好好提升一下自己的英文水平，希望能无障碍阅读英语并能说一口流利的英语，这也是我今年开始翻译保罗·格雷厄姆的博客的原因。

培训老师是菲律宾人，在美国工作和生活了22年，所以英语还是很地道的，而且可能因为做培训相关的工作，他额外注意发音、用词和语速，所以整个培训过程中，我可以完全摆脱字幕（我们公司使用微软的teams作为沟通软件，有实时字幕功能）跟他无障碍沟通。但是平时跟美国的同事沟通的时候是不行的，还必须依赖字幕，否则会丢失很多信息。

写到这里，突然想到，去年听说过我们公司在菲律宾的同事很多都是来自他们那里非常好的学校，相当于我们中国清北这种级别的。
我以前对这个说法持怀疑态度，感觉我们公司虽然还可以，但是应该也不至于这么好。但是现在我有点相信了，跟我有过接触的同事中有4个来自菲律宾，都很优秀，学习能力强，很负责，而且英语都非常好，比起我好多了。
如果这个消息属实的话，也由此可见，IT行业好的工作机会在菲律宾还是比较难得的。

这次培训是线上的，大家都是通过电脑远程加入的，而且是小规模的，只有11个学员，再加上一个HR和培训老师，一共13个人。
昨天培训刚开始的时候，培训老师想让大家打开摄像头，说了三次“I want to looking your face”， 但是只有我跟另外一位同事两个人打开了摄像头。估计培训老师也没想到会这样。
感觉南京的同事是我们公司所有地区的同事中“最害羞”的。因为在一些大会上，很少见到南京的同事打开摄像头，但是美国、加拿大、甚至日本的同事经常会打开摄像头。

参加培训的学员里面有一个人让我印象深刻，是不好的印象。
培训老师会cue一些人回答问题，每次cue到他的时候，他要不然不说话，要不然说一半然后突然不说话，也不解释为什么。我觉得这是基本礼貌问题。
这种开放式培训上的问题的答案是没有对错之分的，老师也说“there is no wrong answer, just give it a try”。但是不管老师怎么说，他就是不说话。
培训老师可能从事这个工作对这种现象见怪不怪了，比较淡定，换做是我的话可能会非常气愤。

今天的培训中，老师播放了一段29分钟的反面案例，是我们公司实际发生的情况。
应该是我们公司的客户（国外的，但不知道是哪个国家）因为搞不定产品的某个配置在北京时区的晚上11点联系到了支撑团队（或者售后服务团队）。
看完视频后，有一个学员用“totally disaster”（彻底的灾难）来形容这个对话过程，我也持这种态度，但是没好意思说的这么直白。

整个对话过程中，我们公司这边没有一个人有能力或者尝试去掌控对话过程，出现好几次客户不说话的时候就冷场的情况。
在客户表达了自己的问题和需求后，没有一个人尝试去复述问题以确定双方的理解是一致的。
参与对话的工程师里面没有一个人能解决问题，而且既不想办法联系其他人，也不安抚客户，只是一个劲地说“we can hold another meeting tomorrow”，也不解释他为什么要明天再开一个会，让人感觉他只想摆脱这个会议，更本不想解决这个问题，给用户的感觉就是他一点都不关心用户。

关于培训内容本身，老实说，并没有学到我最想要的内容。
我其实是想了解怎么样准确地表达自己的想法并确定让对方能理解我的表达，尤其是在英语文化中。
但是培训的内容主要以沟通技巧为主，例如遇到不同的场景应该采取哪些措施等等。

最后贴上一个培训中提到的关于如何应对“愤怒的客户”的截图。

关于图片中的“Apologize”， 培训老师解释是：只在当你觉得自己（公司）错了的时候才向对方道歉，不要没有原则，上来就道歉，这样只会让别人觉得可以不尊重你。
这一点很对我的胃口。